Indicatoren
% bezoekers van de balie Burgerzaken en receptie dat positief is over dienstverlening | |||||
Realisatie cijfers | Streefcijfers | ||||
2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2022 |
|---|---|---|---|---|---|
93 | 93 |
| 92 | 92 | 90 |
Bron: | Klant in Focus | ||||
Toelichting: | In de hal van het stadhuis staat een zuil waarop de dienstverlening kan worden beoordeeld. Deze zuil was vanwege de coronacrisis het grootste deel van 2020 buiten werking waardoor er over dat jaar geen realisatiecijfer is. | ||||
% bellers met het KCC dat positief is over dienstverlening | |||||
Realisatie cijfers | Streefcijfers | ||||
2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2022 |
|---|---|---|---|---|---|
95 | 95 |
|
|
|
|
Bron: | Klant in Focus | ||||
Toelichting: | De klanttevredenheid aan de telefoon is sinds 2020 niet gemeten. In 2023 bekijken we of dit technisch kan worden ingeregeld. | ||||
% telefonische bereikbaarheid 14033 Klant Contact Centrum (KCC) | |||||
Realisatie cijfers | Streefcijfers | ||||
2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2022 |
|---|---|---|---|---|---|
85 | 83 | 78 | 80 | 66 | 85 |
Bron: | KCC/KCS | ||||
Toelichting: | Door personeelsverloop en ziekte was ons Klant Contact Centrum in het voorjaar sterk onderbezet en dus slecht bereikbaar. Ook kwamen er in korte tijd heel veel extra vragen binnen over de energietoeslag en de opvang van vluchtelingen uit Oekraïne. | ||||
% afnemers van digitale diensten dat positief is over het formulier | |||||
Realisatie cijfers | Streefcijfers | ||||
2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2022 |
|---|---|---|---|---|---|
84 | 84 | 86 | 83 | 83 | 90 |
Bron: | Klant in Focus | ||||
Toelichting: | De waardering van onze digital diensten is al jaren redelijk constant. Onze ambitie ligt hoger (zie streefcijfer), met de huidige formulieren lijkt dat niet haalbaar. | ||||
% bezoekers van www.amersfoort.nl dat positief is | |||||
Realisatie cijfers | Streefcijfers | ||||
2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2022 |
|---|---|---|---|---|---|
52 | 52 | 54 | 56 | 45 | 60 |
Bron: | Klant in Focus | ||||
Toelichting: | Uit de resultaten blijkt dat de website qua klanttevredenheid minder hoog scoort dan op de andere kanalen. Klanten zijn geneigd persoonlijk contact hoger te waarderen dan contact via de website. Bovendien zien we dat veel mensen op de website vooral reageren als ze iets niet kunnen vinden: vandaar de lagere score. Eind 2022 is de website vernieuwd, in de loop van 2023 gaan we zien of dat zich ook vertaalt in een hogere klantwaardering. | ||||