4.1 Bestuur en dienstverlening

Gemeenteraadsverkiezingen

In de aanloop naar de gemeenteraadsverkiezingen werden activiteiten georganiseerd om de opkomst, waaronder onder jongeren, te bevorderen. En is er onder andere een campagne met boegbeelden uit de stad ingezet. Ook kon weer gebruik worden gemaakt van een stemhulp, dit keer van KiesKompas.

Op 16 maart vonden de gemeenteraadsverkiezingen plaats (zie verderop over de organisatie daarvan). De verkiezingsuitslag werd op maandag 21 maart bekend gemaakt. D66 en GroenLinks behaalden ieder 6 zetels, waarbij D66 de meeste stemmen ontving. De verdere zetelverdeling was: CDA 5, ChristenUnie, VVD en Amersfoort2014 ieder 4, PvdA, Partij voor de Dieren en SP ieder 2, Beter Amersfoort, BPA, Amersfoort voor Vrijheid en DENK ieder 1. Op 30 maart is de nieuwe raad met 15 nieuwe leden geïnstalleerd. Op 5 juli, met de benoeming van drie raadsleden tot wethouder, kwamen er nog eens drie nieuwe raadsleden bij. In oktober heeft één raadslid wegens privéomstandigheden zijn raadslidmaatschap neer moeten leggen. Raadslid Kees Kraanen heeft zich wegens ziekte tijdelijk laten vervangen van 27 mei tot en met 26 december. En ook raadslid Noëlle Sanders maakte vanaf 1 november gebruik van de tijdelijke vervangingsregeling bij ziekte.

Vorming nieuw college

Op 23 maart vond op verzoek van D66 en op uitnodiging van de burgemeester een openbaar duidingsgesprek plaat. Op 21 maart kreeg Kiki Hagen, Tweede Kamerlid D66, de opdracht om als informateur de mogelijkheden voor een nieuw college te onderzoeken. Zij presenteerde op 7 april haar definitieve bevindingen met 2 varianten en daarbij het advies om de variant bestaande uit D66 - GroenLinks - CDA - Amersfoort 2014 - Partij voor de Dieren als eerste te onderzoeken. Patricia Seitzinger (GroenLinks) en Pim van den Berg (D66) gingen vervolgens op 22 april als formateurs aan de slag. Op 25 mei gaf Amersfoort2014 aan de onderhandelingen met de beoogde coalitiepartners te staken. ChristenUnie is op 11 juni toegetreden tot de formatiegesprekken. Voor de tekst van het coalitieakkoord hebben zij onder andere gebruik gemaakt van de (stads)gesprekken die met inwoners van en partners in de stad werden gevoerd. Op 5 juli stelde de raad het coalitieakkoord Akkoord! vast en werd een nieuw college geïnstalleerd.

Nieuwe vergaderwijze

In februari 2022 besloot de raad om in commissies te gaan vergaderen, in september werd besloten dat dat per 1 januari 2023 zou gaan gebeuren. Er gaan 4 commissies aan het werk: Omgeving, Sociaal, Bedrijvigheid en Bestuur.

Herbenoeming burgemeester

Op 23 februari besloot de raad om burgemeester Lucas Bolsius aan te bevelen voor een derde termijn. Na ontvangst van het Koninklijk Besluit volgde op 29 augustus de beëdiging in het bijzin van commissaris van de Koning Hans Oosters.

Raadspreekuur

Een laagdrempelige en toegankelijke manier om contact te hebben met raadsleden is het raadspreekuur. Een kop thee of koffie met een goed gesprek, met volop ruimte voor inwoners om te vertellen wat zij belangrijk vinden voor Amersfoort, wat hun mening is over plannen van de gemeente en wat hun zorgen zijn over wat er speelt in hun buurt. Zij kunnen ook vragen stellen, een goed idee inbrengen of gewoon eens kennis maken met raadsleden.

Het raadspreekuur startte in juni 2021 en blijkt in een behoefte te voorzien. De reacties zijn allemaal positief. Inwoners voelen zich echt gehoord en vinden het leuk om kennis te maken met raadsleden. Het wakkert interesse in de politiek aan, leidt tot aanmeldingen voor de cursus Politiek Actief, Gasten van de raad en Het Plein. Raadsleden gaan met casussen aan de slag: stellen vragen aan de ambtelijke organisatie/het college, verwijzen door.

In 2023 zal het raadspreekuur zich ook verplaatsen naar de wijken en locaties van bibliotheek Eemland.

Kindervragenuur

Elk jaar wordt op 20 november de Dag van de Rechten van het Kind gehouden. Een dag waarop in de hele wereld gevierd wordt dat kinderen speciale rechten hebben. Dat vierde de Amersfoortse gemeenteraad dit jaar op dinsdag 22 november weer in Amersfoort met het tweede kindervragenuur. De kinderen van tien tot twaalf jaar kregen de unieke kans om naar het stadhuis te komen, op de zetel van raadsleden te zitten en vragen te stellen aan de burgemeester, wethouders en raadsleden over onderwerpen die hen bezighouden. Vragen die betrekking hebben op Amersfoort, Hoogland en Hooglanderveen. Voorzitter van deze speciale take over van de raad was burgemeester Lucas Bolsius.  

Kinderburgemeester

Op 20 november 2022 werd bekend gemaakt dat Amersfoort een kinderburgemeester zoekt. Alle kinderen in Amersfoort die nu in groep 7 zitten mochten solliciteren op de baan van kinderburgemeester. De kinderburgemeester zal worden aangesteld voor een periode van een jaar. Op 9 maart wordt bekend wie als eerste kinderburgemeester van Amersfoort, Hoogland en Hooglanderveen aan de slag gaat. Op 4 april wordt de kinderburgemeester officieel geïnstalleerd tijdens de gemeenteraadsvergadering. De gekozen kinderburgemeester gaat samen met de kinderwijkraden van april 2023 tot en met maart 2024 aan de slag, aan de hand van een bepaald thema, een droom voor Amersfoort.

Jongerenraad

Enkele enthousiaste jongeren uit Amersfoort hebben het initiatief genomen om een jongerenraad op te richten. Zij presenteerden hun plan en doel aan de raadsleden en collegeleden op Het Plein. En spraken met raadsleden. Inmiddels hebben zij ook al behoorlijk wat bekendheid in de stad gekregen. Een volgende stap is bespreking in de raad. De verwachting is dat de jongerenraad na de zomer van 2023 officieel van start kan gaan.

Cursus Politiek Actief

In september en oktober organiseerde de griffie een cursus Politiek Actief. Deze was een jaar uitgesteld vanwege corona. Zo’n 20 cursisten deden mee. De cursus – bestaand uit vier avonden - is bedoeld voor inwoners die meer willen weten over de gemeente en hoe de raad tot een besluit komt. Die willen weten hoe zij invloed kunnen uitoefenen. Of interesse hebben om zelf politiek actief te worden.

Public Affairs

In 2022 heeft de lobby vanuit Amersfoort (i.s.m. de provincie Utrecht) geresulteerd in een prioritaire status van het Rijk voor het grootschalig woningbouwgebied Spoorzone (Langs Eem & Spoor, Hoefkwartier en zoekgebied Midden-Isselt) en A1-zone (Vathorst-Bovenduist). Ook de verstedelijkingsstrategie (ontwikkelbeeld) van regio Amersfoort heeft in 2022 een prioritaire status van het Rijk gekregen tezamen met die van de U10. Op grond van de verkregen positie kan Amersfoort middels het indienen van voorstellen (proposities) in aanmerking komen voor rijksmiddelen en/of andersoortige ondersteuning die (m.n.) ter beschikking staan aan prioritaire gebieden. Dit heeft in 2022 tijdens het Bestuurlijk Overleg (BO) MIRT geresulteerd in een rijksbijdrage van ca. € 96 miljoen voor een mobiliteitspakket t.b.v. de bouw van 8.500 woningen in de Spoorzone en A1-zone in de periode t/m 2030. Dit besluit is onderdeel van een bredere set aan afspraken waarbij Rijk en regio gezamenlijk inzetten op het op orde brengen in Amersfoort van randvoorwaarden voor grootschalige woningbouw, waaronder aanpak stikstof, versterking multimodale bereikbaarheid, groen groeit mee en toevoeging energienetwerken. Daarnaast zijn afspraken gemaakt over de spoorbereikbaarheid van Amersfoort en knooppunt Hoevelaken.

Op regionaal niveau is in 2022 ingezet op verdere versterking van de regionale slagkracht; zowel binnen regio Amersfoort als vanuit (regio) Amersfoort met de gemeente Utrecht, provincie Utrecht en de U10. Dit heeft er o.a. toe geleid dat vanaf 2022 de regio's Amersfoort en U10 een verstedelijkingsregio (NOVEX-gebied Utrecht-Amersfoort) vormen t.b.v. de Rijk-regio samenwerking op het fysiek domein. Ook is een gezamenlijke regiodeal-propositie ingediend i.s.m. de provincie Utrecht (het kabinet beoordeelt de propositie in 2023).

Beide regio's werken daarnaast onder de vlag ‘Metropoolregio Utrecht’ (MRU) aan een sterker gezamenlijk profiel en daarmee aan de regionale lobby- en slagkracht. Het schaalniveau van de MRU biedt (regio) Amersfoort meer mogelijkheden om afspraken met het Rijk te maken over urgente maatschappelijke opgaven. O.a. de hierboven genoemde MIRT-afspraken zijn mede tot stand gekomen doordat (regio) Amersfoort en Utrecht/U10 hun plannen in gezamenlijkheid hebben gepresenteerd richting het Rijk onder de MRU-vlag. Gezamenlijke positionering vraagt wel om een goede afstemming over welke opgaven en ambities we als MRU in de ‘etalage’ zetten en hoe we dat met elkaar doen. De komende periode wordt dit in gezamenlijkheid en in afstemming met belangrijke partners, zoals de provincie Utrecht, nader uitgewerkt.

Om de kansen voor regio Amersfoort optimaal te benutten, is  in 2022 in verschillende gesprekken tussen gemeenten geconstateerd dat wij met elkaar ook moeten nadenken over hoe wij de onderlinge regionale samenwerking kunnen versterken. Het inhoudelijk en financieel belang van de regio neemt toe. Het gesprek met het Rijk en Provincie over samenwerking en financiering van de opgaven zal in toenemende mate via de schaal van de regio's verlopen. In 2022 is gestart met een verkenning op welke wijze de samenwerking versterkt kan worden en waar deze zich op moet richten. Ook zijn daarbij de financiële consequenties in beeld gebracht. In 2023 gaan wij graag met u daar nader het gesprek over aan.

Naast Public Affairs is ook in praktische zin veel werk verzet in regio Amersfoort, op verschillende domeinen (sociaal, wonen, energietransitie, mobiliteit). Zo is er gestart met een warmtetafel om duurzame warmtebronnen in regionaal verband te ontwikkelen en is verder uitvoering gegeven aan de gezamenlijke energietransitie. Het gezamenlijk delen van kennis en ervaringen is daarbij een belangrijk element. Extra aandacht ging daarbij uit naar hoe wij in de regio omgaan met het verzoek van de provincie om locaties voor windmolens aan te wijzen. De samenwerking in het sociaal domein stond grotendeels in het teken van verschillende veranderingen bij het opnieuw inkopen van het aanvullende specialistische ondersteuning.

Naast de gemaakte afspraken in kader van BOMIRT is in 2022 ook gewerkt aan het actualiseren van de woondeal. Voor mobiliteit geldt dat er aan de ene kant grote verschillen zijn in het mobiliteitsbeleid tussen gemeenten, maar dat ondanks die verschillen het juist van belang is om met elkaar te blijven inzetten op datgene wat wij met elkaar delen. Het gezamenlijk aanpakken van knelpunten ten en behoeve van de nationale bereikbaarheid, regionale agglomeratiekracht en het tegengaan van lokale overlast zijn daarbij belangrijke uitgangspunten.

Communicatie en participatie

In 2022 konden we het grootste deel van het jaar weer live bijeenkomsten organiseren om bewoners te informeren en met hen in gesprek te gaan over projecten en beleid. Dit kon eerder niet door de coronamaatregelen.

We evalueerden in 2022 het werken met de participatiegids. Eén van de uitkomsten is de afspraak dat de gemeente bij de start van nieuwe projecten in de lead is om omwonenden en andere belanghebbenden te informeren en uit te nodigen voor een eerste gesprek of bijeenkomst. We deden dit in 2022 bij de herontwikkeling Soesterweg 552-556 (SRO locatie) en Soesterweg 342 (Van Rijnsoeverlocatie). Een andere uitkomst is dat de gemeente de eigen rol in deze ruimtelijke ontwikkelingen beter toelicht.

Ook evalueerden we de samenwerking rond Elisabeth Groen en Parkhuis. De leerpunten daarvan vindt u op Park Elisabeth Groen (stadmakers033inactie.nl) .

De Wet Versterking Participatie op decentraal niveau is nog niet in werking getreden. Dat gebeurt naar verwachting in 2023.

Ook in 2022 organiseerde Bewoners033 in opdracht van de gemeente weer een aantal broedplaatsen waar initiatiefnemers, politiek, bestuur en ambtelijke organisatie elkaar ontmoetten en spraken over initiatieven in de stad. Naar aanleiding van een evaluatie is besloten om mensen die tijdens een broedplaats een idee inbrengen ook een half jaar te volgen, om hen te ondersteunen en te adviseren als dat nodig is. Eerder is door Bewoners033 het initiatief Advies033 gestart. Advies033 is een grote groep professionele vrijwilligers uit Amersfoort die klaar staan om initiatiefnemers die daar behoefte aan hebben te adviseren ondersteunen. Dit loopt goed. Dat betekent wel dat er minder belangstelling is voor het inloopspreekuur. Daar is Bewoners033 nu mee gestopt. Om het bereik te vergroten is in 5 wijken gestart met communicatie via wijkwebsites. Als dat goed bevalt, wordt dat verder uitgebreid.

Dienstverlening

Er zijn verschillende manieren om contact op te nemen met het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente. Dat kan via het telefoonnummer 14033, via Whatsapp, Twitter, Facebook, livechat en Teletolk (voor mensen die doof of slechthorend zijn).

Het centrale nummer van het stadhuis (14033) is in 2022 in totaal ruim 151.000 keer gebeld; dat is zo’n 11% minder dan in 2021. De bereikbaarheid van het nummer was gemiddeld 66%, dat is een stuk slechter dan in 2021 (80%). Door verloop en ziekte was ons Klant Contact Centrum in het voorjaar sterk onderbezet en dus slecht bereikbaar. Ook kwamen er in korte tijd heel veel extra vragen binnen over de energietoeslag en de opvang van vluchtelingen uit Oekraïne. In de laatste maanden van ‘22 lag de bereikbaarheid weer op het oude niveau, dus rond de 80%.

Wat daarbij ook een rol speelt is dat gesprekken steeds langer duren: van gemiddeld 2 minuten in 2019 naar 3.48 in 2022. Bellers melden zich vaker met meer complexe vragen. Dat betekent dat voor het afhandelen van hetzelfde aantal telefoontjes (gemiddeld 500 per dag) bijna dubbel zoveel tijd (en menskracht) nodig is.

Er zijn in 2022 ruim 31.000 'terugbelnotities' gemaakt. Dat gebeurt als een KCC medewerker geen antwoord kan geven en de collega die dat waarschijnlijk wel kan niet bereikbaar is. Dat is bij 31% van de gesprekken; dit is vergelijkbaar met 2021.

Het aantal ‘meldingen openbare ruimte’ stijgt al jaren. In 2022 kwamen er 31.730 meldingen binnen op het KCC, een verdubbeling t.o.v. 2015.

We publiceerden vaker campagnes op Facebook, Twitter en Instagram. We zien ook dit jaar een groei in het aantal volgers: op Facebook hebben wij er nu 11.426 (+6%), op Instagram 7.985 (+13%) LinkedIn 19.265 (+13%) en Twitter 15.126 (gelijk gebleven).

In 2022 is het aantal verstrekte reisdocumenten sterk gestegen. In totaal zijn 10.162 reisdocumenten verlopen en zijn er 18.298 reisdocumenten verstrekt. Dat is 34% méér dan in 2021. Ook het aantal verstrekte rijbewijzen steeg naar 12.626, dat is 13% meer dan verwacht. Een verklaring hiervoor is dat veel inwoners tijdens corona hebben gewacht met het verlengen van hun reisdocument en/of rijbewijs; vandaar de piek in 2022.

Tussen eind maart en 1 juni zijn in totaal 670 Oekraïners ingeschreven. Dat is veel: normaal gesproken schrijven we in een heel jaar gemiddeld 450 personen in. Dit is ten koste gegaan van de reguliere dienstverlening met oplopende wachttijd voor eerste vestigingen als gevolg.

Gedurende het jaar 2022 en afsluitend in december zien we bij Burgerzaken daarbij een vacatureruimte van 14,50 fte (van in totaal 37,47 fte); dat is ruim 38% vacatureruimte.

Werken aan digitalisering
De e-dienst 'aangifte geboorte ' is op 3 juni 2022 aangezet; inmiddels wordt 79% van de aangiften geboorte digitaal gedaan. Voor aangiftes van overlijden ligt dat op 87%.

Per 1 oktober zijn we aangesloten bij de pilot 'digitale aanvraag rijbewijs' (DAR). Van oktober tot en met december zijn er 437 aanvragen digitaal gedaan,1602 aanvragen kwamen binnen via de balie. Met gemiddeld 20,4% digitale aanvragen scoort Amersfoort het hoogst van alle gemeenten die per oktober zijn aangesloten bij DAR (gemiddeld 11%). Overigens stijgt het aantal digitale aanvragen in Amersfoort: in december steeg het percentage digitale aanvragen naar 25,4%.

Zelfevaluatie 2022 ENSIA, zelfevaluatie Basisregistratie personen en zelfevaluatie reisdocumenten

Op basis van de wet basisregistratie personen en de Paspoort Uitvoeringsregeling Nederland moet elke gemeente een zelfevaluatie uitvoeren op de basisregistratie personen (BRP) en op de kwaliteit en veiligheid van de aanvraag en het uitgifteproces Paspoorten en Nederlandse identiteitskaart (PNIK). Het doel van de zelfevaluatie is om de gemeente inzicht te geven of de werkprocessen conform wet- en regelgeving zijn ingericht en inzicht te krijgen in de datakwaliteit van de BRP-gegevens. Over 2022 wordt begin 2023 gerapporteerd over inhoud en te nemen maatregelen aan het Ministerie van BZK. Inhoudelijk geldt dat:

• De datakwaliteit van de BRP-gegevens opnieuw zeer hoog is, met 100 % op de geautomatiseerde controles en 80 % op de steekproef.
  
• De domeinvragen van de BRP zijn qua de wettelijke normen goed te noemen met bijhouding op 94,7 % en verstrekking op 100 %. De aanbevelingen vanuit het rijk hebben wij een score van 70 procent. Wat betreft de BRP-vragen in het kader van informatiebeveiliging is de score 100 %.
  
• De domeinvragen van de reisdocumenten zijn zowel wat de wettelijke normen als de aanbevelingen vanuit het rijk uitstekend, een score van 100 %. Wat betreft de reisdocumentenvragen in het kader van informatiebeveiliging is de score met 91,0 % voldoende, met ruimte voor verbetering.

De score is overwegend goed te noemen, in een tijd waarin wij te maken hebben gehad met een hoge werkdruk door het inschrijven van vele Oekraïners en vacatureruimte van 38%.

Verkiezingen

De organisatie van de gemeenteraadsverkiezingen was wederom complex. Gestemd werd op drie dagen (twee 'early voting' dagen en de traditionele woensdag). Ook namen we deel aan de pilot Centrale Stemopneming. Door ziekte als gevolg van corona moest tot op het laatste moment hard worden gewerkt aan de bemensing op de stembureaus (1400 stembureauleden ingezet op 146 stembureaus). De opkomst was 56,4%; dat betekent dat 69.302 kiezers hun stem hebben uitgebracht. Veel media aandacht en aandacht uit Den Haag was er voor de vijf extra toegankelijke stembureaus (o.a. het Xtra Toegankelijk stembureau in het Hart van Vathorst) en voor het prikkelarm stembureau in de Observant. Ook is ingezet op opkomstbevordering (kieskompas, media-watching) en is afgesloten met een uitslagenavond.

Gebiedsgericht werken

Plannen van aanpak en wijkperspectieven
Sinds 2021 hebben alle 9 gebieden van Amersfoort een gebiedsgericht plan van aanpak. Deze plannen vormen de gezamenlijke agenda met samenwerkingspartners in de gebieden. In een plan van aanpak wordt op gestructureerde wijze bepaald welke prioriteiten er spelen in een gebied. Onderliggend aan de prioriteiten ligt een sterkte-zwakte analyse, die we samenstellen met onze partners (wijkagent, buurtnetwerker, woningbouwcorporatie, wijkteam etc.) en aan de hand van signalen die we ophalen door onze aanwezigheid in de buurt(netwerken). Op basis van die prioriteiten kunnen we transparant keuzes maken in de activiteiten en sturen op resultaat. Ieder plan van aanpak wordt eens in de 2-3 jaar geactualiseerd.

In 2022 is, in navolging van Liendert, een wijkperspectief gemaakt voor het Soesterkwartier. In deze wijk bestaat het wijkperspectief uit een visie op de wijk voor de wat langere termijn van 10-15 jaar en een uitvoeringsagenda voor de komende 3-4 jaar. De uitvoeringsagenda is daarmee de actualisatie van het plan van aanpak Soesterkwartier. Het wijkperspectief staat verder beschreven bij Programma 1.3 Wonen.

Wijkwethouderschap

Met de nieuwe bestuurlijke periode is ook op dit niveau een verdere impuls gegeven aan gebiedsgericht werken. Het wijkwethouderschap heeft een prominentere plek gekregen in de portefeuilles van het college. Wijkwethouders zijn verantwoordelijk voor de leefbaarheid in de gebieden. Daarnaast zijn zij opdrachtgever voor het te actualiseren plan van aanpak in het gebied.

Gebiedsoverstijgend
Gebiedsgericht werken houdt de aanpak op het juiste schaalniveau in. Regelmatig is dat op het niveau van de 9 gebieden van Amersfoort, maar vaak heeft een vraagstuk een lager of juist hoger schaalniveau. In 2022 is inzet gepleegd op een aantal vraagstukken die hoger zijn dan het gebied of de wijk. Op het Eemplein en aan de Noordewierweg in het Soesterkwartier was sprake van overlast. De situaties in deze gebieden blijken verband met elkaar te houden. Om de overlast tegen te gaan is een gezamenlijke aanpak opgesteld. Een ander vraagstuk speelt in de wijken van Amersfoort-Noord (Vathorst, Nieuwland, Kattenbroek). Daar blijkt voor de aanpak van jeugdproblematiek het schaalniveau van de wijk te klein. Jeugd beweegt zich veel meer door de stad tegenwoordig. Het vraagstuk vraagt daarom om een gecoördineerde aanpak van gezamenlijke van partijen in de verschillende gebieden.

Vergunningverlening

In 2022 zijn  minder Omgevingsvergunningen voor de activiteit  bouwen aangevraagd: 1191 in 2022 versus 1265 in 2021. Dat geldt ook voor de aanvragen voor vooroverleg. Mogelijke verklaring is het eind van de coronapiek in aanvragen (tijdens corona werd er veel in en om het huis verbouwd) en krapte in de bouwsector. Over de gehele breedte is het aantal aanvragen voor een vergunning of een melding stabiel gebleven.

Gegevensbescherming en privacy

We werken continue aan gegevensbescherming en aan de borging van het privacybewustzijn. We zorgen voor een adequate bescherming van de persoonsgegevens voor onze inwoners. De ingezette koers van zorgvuldig werken met persoonsgegevens is voortgezet en als positief beoordeeld door de functionaris gegevensbescherming en de rekenkamercommissie. Het register van verwerkingen is geactualiseerd, er is veel gedaan op het gebied van bewustwording bij medewerkers en inwoners. Er is een start gemaakt met de uitwerking van de rol van de stelselhouder en het geactualiseerde privacybeleid is vastgesteld. Het waardengesprek over privacy en gegevensbescherming vertaalt zich in een termijnagenda, waarbij de aanbevelingen van de Functionaris gegevensbescherming en de aanbevelingen van het rekenkameronderzoek van 2021 leidend zijn. De bevindingen van de Rekenkamer bevestigen het inzicht van het college dat we zorgvuldig zijn met de bescherming van persoonsgegevens. Ondanks dat het rapport een positief beeld heeft geschetst, vraagt de constant ontwikkelende wetgeving dat we hier permanent actief op blijven inzetten. Het onderzoek heeft de ideeën van het college bevestigd over wat goed gaat en wat beter kan. Dit beeld kwam ook naar voren uit de aanbevelingen uit het jaarverslag 2019 – 2020 van de Functionaris gegevensbescherming. Wel worden aanbevelingen van de FG en de Rekenkamercommissie verwerkt bij de uitvoering en rapportage.

Door middel van het uitvoeren van het actiegerichte plan van aanpak is invulling gegeven aan de vier aanbevelingen die de Rekenkamer gaf ten aanzien van gegevensbescherming in Amersfoort. Verder is prioriteit gegeven aan de dienstverlening aan inwoners en interne organisatie om ook op deze wijze het zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens blijvend te borgen. Concreet heeft zich dit vertaald in het continueren van bewustwordingscampagnes, het uitvoeren van risico-analyses (DPIA's) binnen het Sociaal Domein op processen met veel (bijzondere) persoonsgegevens, het starten van een pilot met een privacy officer Sociaal Domein en het verder professionaliseren van risicogericht werken.

Klachten en bezwaren

Een klacht gaat over het algemeen over de bejegening door één van onze medewerkers en onderscheidt zich daarmee van een bezwaar dat gericht is tegen een besluit.

Bezwaren
In 2022 zijn 873 zaken ontvangen. Dit betreft 761 bezwaarzaken en 112 (hoger) beroepsprocedures.

Het totaal aantal ingekomen bezwaarzaken is fors toegenomen ten opzichte van het jaar 2021. We zien in het fysieke domein een toename in het aantal ingekomen en afgehandelde bezwaarzaken. Een aantal trends vallen hierbij op. Het aantal bezwaarzaken over handhaving van verkeerd gestalde fietsen is na corona weer toegenomen. Ook zien we veel zaken over het wel of niet vergunnen van laadpalen. Daarnaast ontvangen we vaker clusterzaken. Dat zijn meerdere bezwaarschriften gericht tegen één besluit. Een voorbeeld daarvan in 2022 is cluster van meer dan honderd bezwaarschriften gericht tegen één besluit.
In het sociaal domein zien we een afname van het aantal ontvangen en aantal afgehandelde bezwaarschriften. Voor het sociaal domein is merkbaar dat er minder zaken ingekomen zijn vanwege het einde van de looptijd van de TOZO (en daarbij behorende procedures).

In 2022 zijn 743 bezwaren afgehandeld. Van die afgehandelde bezwaren waren er 36 gegrond. Daarnaast zijn in 2022 65 beroepszaken, 19 (16 verzoek appellant. 3 verzoek van gemeente) hoger beroepszaken en 23 voorlopige voorzieningszaken behandeld. In 2022 is een lager percentage dan in 2021 van de zaken afgedaan binnen de wettelijke termijn. Dit is verklaarbaar omdat bij een stijging van het aantal ingekomen de aandacht eerst uitgaat naar de informele voorfase waardoor minder tijd overblijft voor de zaken die een formele beslissing op bezwaar vragen. Overigens is het aantal zaken dat is afgehandeld in 2022 sterk toegenomen.

Onze werkwijze om onnodige procedures te voorkomen en zoveel mogelijk met de betrokken inwoners te zoeken naar een passende oplossing leidt ertoe dat slechts een deel formeel hoeft te worden afgehandeld. 327 van de 742 afgehandelde bezwaarzaken zijn ingetrokken.

In 2022 is naar aanleiding van een toezegging[1] aan de gemeenteraad gestart met de uitvoering van de methode klantreis waarbij ervaringen van inwoners en ondernemers die bij de gemeente Amersfoort een bezwarenprocedure hebben doorlopen onderzocht worden. Deze methode geeft een breed en diep beeld over het proces van a tot z. Het voordeel van deze methode is dat niet alleen ervaringen van bezwaarmakers (en in het fysieke domein ook van derde-belanghebbenden) worden opgehaald, maar hierin ook een fase vervat zit voor het verwerken van mogelijke verbeterpunten. Dit onderzoek wordt in 2023 afgerond en de resultaten hiervan worden gedeeld met de gemeenteraad.

Klachten
In 2022 zijn er 297 klachten binnengekomen bij de gemeente Amersfoort. Onze klachtbehandeling heeft twee doelen: inwoners (op weg) helpen en leren van klachten. Het bereiken van een oplossing staat daarbij voorop. Klachten zorgen ervoor dat wij onze dienstverlening aan de stad verder kunnen verbeteren. Ze houden ons scherp als het gaat om de dingen die wij doen en maken zichtbaar waarin wij ons kunnen ontwikkelen. Bijna alle klachten worden informeel afgehandeld: via het eerste (telefonisch) contact en het voeren van een goed gesprek worden de meeste klachten direct opgelost. Op deze wijze wordt zo veel mogelijk voorkomen dat klachten ontaarden in een (juridisch) conflict met de gemeente. In een enkel geval leidt het indienen van een klacht tot een hoorzitting. Hierbij worden zowel de indiener(s) als de interne medewerkers gehoord, waarna een oordeel over de klacht wordt geveld door de directie (over klachten in het ‘fysiek domein’) of door de klachtencommissie van het Sociaal Domein een advies wordt uitgebracht. Van de 297 klachten zijn er 58 klachten ingediend over de bejegening in het Sociaal Domein. 1 klacht is formeel in de commissie behandeld. 239 klachten werden ingediend over het fysieke domein. Het grootste gedeelte van deze ging over medewerkers die zichtbaar zijn op straat of die diensten verlenen aan de balies van het stadhuis. In 2022 is er 1 hoorzitting in het fysieke domein geweest naar aanleiding van een klacht. Deze klacht is behandeld door de directie van de gemeente. De indiener van deze klacht wilde zijn verhaal graag in een persoonlijk gesprek toelichten. Het toepassen van hoor en wederhoor zorgt voor meer onderling begrip en maakt de leerpunten voor de organisatie inzichtelijker.

Wij hebben van de nationale ombudsman geen jaarcijfers ontvangen i.v.m. de uitrol van een nieuw automatisering systeem bij hen, deze cijfers ontvangen wij op een latere datum. We zien een lichte afname van het aantal klachten ten opzichte van de voorgaande jaren.

Het afgelopen jaar heeft de gemeentelijke organisatie de klachtafwikkeling centraal gepositioneerd bij de afdeling Juridische Dienstverlening en Advies. Door de klachtenbehandeling onder te brengen in een gespecialiseerd team van medewerkers die hier de tijd en capaciteiten voor hebben, wordt ervaring opgebouwd, is er onderlinge vervanging en ruimte voor onderling klankborden en coaching. Hiermee doen we recht aan het toenemende belang van een goede klachtbehandeling, is er centraal zicht op welke klachten binnenkomen zodat hierop indien nodig integraal geacteerd kan worden.

Aantal klachten van de afgelopen 5 jaar.          

• 2022 - 297
• 2021 - 337
• 2020 - 302
• 2019 - 278
• 2018 - 292

------------------------------------------------------------

[1] Collegebericht aan de raad (notubiz.nl)